Можно ли получить компенсацию в случае несоответствия отеля (гостиницы) заявленной туроператором категории?

ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в Хабаровском крае» разъясняет:

Выбирая отель для отдыха, турист руководствуется собственными представлениями о комфорте. Случается так, что условия размещения забронированной и оплаченной гостиницы (отеля) не соответствуют тому, что указано туроператором (турагентом, субагентом) в подтверждении бронирования или в ваучере на размещение либо на официальном сайте туроператора (турагента, субагента).

В РФ гостиницы оцениваются на соответствие той или иной категории. Одна из основных целей классификации — предоставление гражданам необходимой и достоверной информации о соответствии гостиницы установленной категории.

Запрещается предоставлять гостиничные услуги без свидетельства о присвоении гостинице определенной категории, а также использовать в рекламе, названии и деятельности категорию, не соответствующую указанной в таком свидетельстве.

В случае предоставления потребителю недостоверной информации о туристском продукте, турагент (субагент) и туроператор несут ответственность перед туристом. При этом по договору о реализации туристского продукта, заключенному турагентом (субагентом), туроператор несет ответственность за неоказание или ненадлежащее оказание туристу услуг, входящих в туристский продукт (независимо от того, кем должны были оказываться или оказывались эти услуги). Вместе с тем в договоре, заключаемом между туроператором и турагентом, в частности, указывается ответственность каждой из сторон перед туристом за непредставление или представление недостоверной информации о туристском продукте, а также за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору о реализации туристского продукта.

В случае получения недостоверной информации об услуге гражданин может требовать возмещения убытков и компенсации морального вреда, а также отказаться от исполнения договора.

При несоответствии гостиницы (отеля) заявленной туроператором категории рекомендуем придерживаться следующего алгоритма:

1.Зафиксируйте факт предоставления недостоверной информации о заявленной туроператором категории гостиницы. Все виды гостиниц классифицируются по «системе звезд», в которой предусмотрено шесть категорий: «5 звезд», «4 звезды», «3 звезды», «2 звезды», «1 звезда», «без звезд». Высшая категория — «5 звезд», низшая — «без звезд». Гостиница той или иной категории должна отвечать определенным требованиям (Постановление Правительства РФ от 18.11.2020 N 1860»Об утверждении Положения о классификации гостиниц»).

Доказательствами несоответствия гостиницы заявленной категории могут служить раздаточные материалы (прайсы, листовки), в которых указана звездность (категория) гостиницы, информация о категории гостиницы из открытых источников (сети Интернет), а также фото- и видеоматериалы, из которых ясно, что гостиница не соответствует заявленной категории, например в ней нет лифта или кондиционера.

2.Обратитесь к туроператору с претензией.

Досудебный претензионный порядок является обязательным условием при урегулировании спора по качеству туристского продукта между гражданином и туроператором. Претензию в письменной форме можно предъявить туроператору в течение 20 дней с даты окончания действия договора о реализации туристского продукта.

Срок рассмотрения претензии составляет 10 дней.

При отказе в добровольном удовлетворении претензии обратитесь с исковым заявлением о защите прав потребителя в суд. Обязанность по доказыванию надлежащего оказания услуг туристу, а также обязанность по возмещению дополнительных убытков в случае возникновения судебного разбирательства лежит на туроператоре. Также Вы можете потребовать от продавца компенсации морального вреда.