Права потребителей при обнаружении недостатков в туристической услуге
Правовое регулирование отношений в области оказания туристских услуг на территории Российской Федерации осуществляется Гражданским кодексом Российской Федерации, Федеральным законом от 24.11.1996 № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» (далее — Федеральный закон об основах туристской деятельности в Российской Федерации), Законом Российской Федерации от 07.02.1992 № 2300-I «О защите прав потребителей» (далее – Закон о защите прав потребителей), а также Правилами оказания услуг по реализации туристского продукта, утвержденными постановлением Правительства Российской Федерации от 18.11.2020 № 1852 (далее — Правила оказания услуг по реализации туристского продукта).
Туристский продукт - комплекс услуг по перевозке и размещению, оказываемых за общую цену (независимо от включения в общую цену стоимости экскурсионного обслуживания и (или) других услуг) по договору о реализации туристского продукта.
В соответствии с пунктом 17 Правил оказания услуг по реализации туристского продукта исполнитель обязан предоставить потребителю туристский продукт, качество которого соответствует обязательным требованиям, установленным федеральными законами и иными нормативными правовыми актами Российской Федерации, а также договору о реализации туристского продукта.
В соответствии с пунктом 1 статьи 29 Закона о защите прав потребителей потребитель при обнаружении недостатков оказанной услуги вправе по своему выбору потребовать:
- безвозмездного устранения недостатков оказанной услуги;
- соответствующего уменьшения цены оказанной услуги;
- возмещения понесенных им расходов по устранению недостатков оказанной услуги своими силами или третьими лицами.
Потребитель вправе также отказаться от исполнения договора, если в установленный договором срок недостатки оказанной услуги не устранены исполнителем, либо в случае обнаружения существенных недостатков оказанной услуги.
Кроме того, потребитель вправе потребовать полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с недостатками оказанной услуги.
При этом следует иметь в виду, что в силу статьи 9 Федерального закона об основах туристской деятельности в Российской Федерации туристский продукт формируется туроператором по его усмотрению исходя из конъюнктуры туристского рынка или по заданию туриста или иного заказчика туристского продукта.
Туроператор обеспечивает оказание туристу всех услуг, входящих в туристский продукт, самостоятельно или с привлечением третьих лиц, на которых туроператором возлагается исполнение части или всех его обязательств перед туристом и (или) иным заказчиком.
Туроператор и турагент несут предусмотренную законодательством Российской Федерации ответственность за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств как друг перед другом, так и перед туристом и (или) иным заказчиком. Туроператор и турагент самостоятельно отвечают перед туристом и (или) иным заказчиком.
По договору о реализации туристского продукта, заключенному турагентом, туроператор несет ответственность за неоказание или ненадлежащее оказание туристу и (или) иному заказчику услуг, входящих в туристский продукт, независимо от того, кем должны были оказываться или оказывались эти услуги.
Туроператор отвечает перед туристом или иным заказчиком за действия (бездействие) третьих лиц, оказывающих услуги, входящие в туристский продукт, если федеральными законами и иными нормативными правовыми актами Российской Федерации не установлено, что ответственность перед туристом или иным заказчиком несет третье лицо.
В случае оказания туристской услуги ненадлежащего качества потребитель вправе обратиться к туроператору с соответствующей претензией.
Претензии к качеству туристского продукта предъявляются туристом и (или) иным заказчиком туроператору в письменной форме в течение 20 дней со дня окончания действия договора и подлежат рассмотрению в течение 10 дней со дня получения претензий (статья 10 Федерального закона об основах туристской деятельности в Российской Федерации).
Претензию необходимо составить в двух экземплярах, один из которых вручить представителю туроператора под подпись либо направить в адрес туроператора заказным письмом с уведомлением о вручении отправления.
Стоит отметить, что условия договора о реализации туристского продукта, устанавливающие сокращенный срок для предъявления претензий к качеству оказанных услуг, а также ставящие право туриста на предъявление претензий в зависимость от каких-либо условий, ущемляют установленные законом права потребителя и на основании статьи 16 Закона о защите прав потребителей признаются недействительными.
В случае неудовлетворения требования потребителя в добровольном досудебном порядке, он вправе обратиться за защитой своих нарушенных прав в суд (статья 17 Закона о защите прав потребителей), дополнительно предъявив требования о возмещении убытков (статья 29 Закона о защите прав потребителей), о выплате неустойки за нарушение сроков удовлетворения требований потребителя в размере 3% за каждый день просрочки (статья 31 Закона о защите прав потребителей), а также о компенсации морального вреда (статья 15 Закона о защите прав потребителей).
При подаче искового заявления необходимо учитывать, что в соответствии с частью 1 статьи 56 Гражданского процессуального кодекса Российской Федерации каждая сторона должна доказать те обстоятельства, на которые она ссылается как на основания своих требований и возражений, если иное не предусмотрено федеральным законом.