Книга отзывов и предложений, нужна ли она?

В практике защиты прав потребителей часто возникают вопросы, касающиеся использования книги отзывов и предложений. Многие потребители уверены, что данный документ обязан присутствовать в любой организации, оказывающей услуги или осуществляющей продажу товаров. Давайте разберемся, как обстоят дела в соответствии с актуальным законодательством Российской Федерации.

Для организаций розничной торговли

С 1 января 2021 года вступили в силу «Правила продажи товаров по договору розничной купли-продажи», утвержденные Постановлением Правительства РФ от 31.12.2020 № 2463. В данном документе обязанность продавца иметь книгу отзывов и предложений в магазинах не предусмотрена.

Это означает, что субъект розничной торговли самостоятельно принимает решение о ведении такой книги, исходя из внутренних стандартов сервиса, но законодательного требования к её наличию нет.

Что же касается формы, порядка ведения и заполнения указанной книги, то эти вопросы законодательством о защите прав потребителей не регламентируются.

Как подать претензию продавцу?

Отмена обязательного ведения «книги жалоб» не означает, что потребитель лишен возможности защитить свои права. Согласно п. 5 Правил № 2463, при возникновении споров потребитель вправе направить продавцу претензию. Продавец, в свою очередь, обязан рассмотреть её и направить мотивированный ответ в отношении заявленных требований. Это является основным и наиболее эффективным правовым механизмом урегулирования конфликтных ситуаций.

Для сферы оказания услуг

Важно различать розничную торговлю и сферу услуг. Порядок оказания отдельных видов услуг и выполнения работ регулируется специальными нормативными актами. В ряде случаев профильные Правила по-прежнему могут содержать требования о наличии книги отзывов и предложений.

Например, подобные требования  предусмотрены:

-в правилах оказания услуг общественного питания;

-в правилах оказания бытовых услуг;

-в правилах оказания туристических услуг;

-в правилах оказания услуг связи и др.

Если вы являетесь исполнителем услуг, рекомендуем внимательно изучить специфические правила, регулирующие вашу отрасль, так как они имеют приоритетное значение.

Рекомендации потребителям

Если вы столкнулись с нарушением прав потребителя, наиболее действенным способом защиты является не запись в книге отзывов, а подача письменной претензии в адрес администрации организации.

1. Составьте претензию в двух экземплярах.

2. Зафиксируйте факт вручения: попросите сотрудника организации поставить отметку о принятии на вашем экземпляре (входящий номер, дата, ФИО и подпись принявшего лица).

3. Используйте электронные каналы связи: если организация предоставляет такую возможность, претензию можно отправить через официальный сайт, по электронной почте или в личном кабинете.