Условия договора и порядок воздушной перевозки пассажира регулируются: Гражданским кодексом Российской Федерации (далее – ГК РФ); Воздушным кодексом Российской Федерации (далее – ВК РФ); Федеральными авиационными правилами «Общие правила воздушных перевозок пассажиров, багажа, грузов и требования к обслуживанию пассажиров, грузоотправителей, грузополучателей», утвержденными Приказом Минтранса России от 28.06.2007 № 82 (далее – Правила воздушных перевозок); правилами самого перевозчика, а также Законом Российской Федерации от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей» (далее – Закон РФ «О защите прав потребителей») в части, не урегулированной специальными законами  воздушной перевозки пассажира (п. 2 Постановления Пленума Верховного Суда Российской Федерации от 28.06.2012 № 17).

Статьей 107.2 ВК РФ предусмотрено право перевозчика в одностороннем порядке изменить условия договора воздушной перевозки пассажира или отказаться от его исполнения при угрозе возникновения и (или) возникновении отдельных чрезвычайных ситуаций, введении режима повышенной готовности или чрезвычайной ситуации. При этом, в случае отмены перевозчиком рейса, перевозчик обязан возвратить уплаченную сумму за воздушную перевозку пассажира по договорам воздушной перевозки, независимо от того, заключены ли они по «возвратному» или по «невозвратному» тарифу.

Вернуть полную стоимость за неиспользованные авиабилеты можно в случае вынужденного отказа пассажира от перелета в соответствии с положениями п. 227 Правил воздушных перевозок, а именно вынужденным отказом пассажира от перевозки признается отказ в том числе:  в случае отмены или  задержки рейса, указанного в билете;  выполнения рейса не по расписанию; несостоявшейся отправкой пассажира из-за невозможности предоставить ему место на рейс и дату, указанные в билете; необеспечением перевозчиком стыковки рейсов в случае выполнения единой перевозки; неправильным оформлением билета перевозчиком или уполномоченным агентом; изменением перевозчиком маршрута перевозки; болезни пассажира или члена его семьи.

Требование о возврате провозной платы за неиспользованные авиабилеты предъявляется в порядке, установленном правилами  самого перевозчика и договором воздушной перевозки пассажира (п. 234 Правил воздушных перевозок).

Оформление возврата авиабилетов возможно через сайт перевозчика либо через сайт посредника (уполномоченного агента), где приобретались авиабилеты путем заполнения формы на возврат авиабилета (заявления), либо при личном обращении с письменным заявлением в офис перевозчика или уполномоченного агента. Как правило, за авиабилет приобретенный путем безналичных расчетов деньги перечисляют тем же путем, которым была произведена оплата (на банковскую карту или электронный кошелек). Если срок возврата денежных средств по неиспользованным билетам сторонами не согласован, для его установления подлежат применению нормы ст.№14 ГК РФ (в течение семи дней.).

При неправомерном удержании перевозчиком денежных средств либо их части, уклонении от их возврата, иной просрочке в их уплате, подлежат уплате проценты на сумму долга. Размер процентов определяется ключевой ставкой Банка России, действовавшей в соответствующие периоды. Эти правила применяются, если иной размер процентов не установлен законом или договором (п. 1 ст. 395 ГК РФ).

Срок предъявления претензии к перевозчику - в течение шести месяцев (ст. 126 ВК РФ). Перевозчик обязан в течение тридцати дней со дня поступления претензии рассмотреть ее и в письменной форме или в форме подписанного электронной подписью электронного документа уведомить Вас об удовлетворении или отклонении претензии (ст. 127.1 ВК РФ).   

При неудовлетворении в добровольном (досудебном) порядке имущественных требований, связанных с возвратом денежных средств, потребитель вправе обратиться с исковым заявлением в суд, поскольку противоречия, возникающие в договорных отношениях должны разрешаться в судебном порядке в соответствии с положениями п. 1 ст. 11 ГК РФ, п. 1 ст. 17 Закона РФ «О защите прав потребителей».

Согласно п. 2 и п. 3 ст. 17 Закона РФ «О защите прав потребителей» потребитель вправе  предъявить иск в суд по своему месту жительства или по месту пребывания либо по месту заключения или исполнения договора, а также по месту нахождения организации ответчика, ее филиала или представительства. При обращении с иском в суд потребители освобождаются от уплаты государственной пошлины по делам, связанным с нарушением их прав, потребитель вправе потребовать также возмещения убытков и компенсации морального вреда (п. 2 ст. 13, ст. 15 Закона РФ «О защите прав потребителей »).