До направления финансовому уполномоченному обращения потребитель должен направить в финансовую организацию заявление, содержащее его требование.

После получения ответа финансовой организации либо в случае неполучения ответа по истечении установленного срока потребитель вправе направить обращение финансовому уполномоченному по стандартной форме, утвержденной Советом Службы финансового уполномоченного.

Заявление направляется на бумажном носителе в адрес финансового уполномоченного по адресу: 119017, г. Москва, Старомонетный пер., дом 3 или в электронном виде через личный кабинет на сайте финансового уполномоченного.

К обращению должны быть приложены:

- копии заявления (претензии) в финансовую организацию и ее ответа (при наличии),

- имеющиеся копии договора с финансовой организацией и иных документов по существу требования.

Если обращение не соответствует требованиям к его оформлению, установленным законом, или направлено с нарушением порядка направления, работники Службы обеспечения деятельности финансового уполномоченного обязаны разъяснить порядок направления обращения. При возникновении вопросов гражданин может обратиться в контактный центр Службы обеспечения деятельности финансового уполномоченного по телефону 8 (800) 200-00-10.

Финансовый уполномоченный рассматривает обращения в отношении финансовой организации:

- если размер имущественных требований к финансовой организации не превышает 500 000 рублей;

- если со дня, когда потребитель узнал или должен был узнать о нарушении своего права, прошло не более трех лет.

Исключение составляют случаи, когда требования гражданина вытекают из нарушения страховщиком порядка осуществления страхового возмещения, установленного Федеральным законом от 25.04.2002 № 40-ФЗ «Об обязательном страховании гражданской ответственности владельцев транспортных средств». В этом случае ограничение по размеру заявляемых имущественных требований отсутствует.

Принятие и рассмотрение обращений финансовым уполномоченным осуществляются бесплатно.           

В случае принятия обращения к рассмотрению финансовый уполномоченный обязан рассмотреть и принять по нему решение в следующие сроки:

- 15 рабочих дней со дня, следующего за днем передачи ему обращения, если гражданин сам является потребителем финансовых услуг;

- 30 рабочих дней со дня, следующего за днем передачи ему обращения, если обращение поступило от лица, которому уступлено право требования потребителя финансовых услуг к финансовой организации.

Если по предмету спора нужно произвести независимую экспертизу, рассмотрение приостанавливается на время экспертизы, но не более чем на 10 рабочих дней.

По результатам рассмотрения обращения финансовый уполномоченный принимает решение о его полном или частичном удовлетворении или об отказе в его удовлетворении.

Решение финансового уполномоченного в течение одного рабочего дня со дня его принятия направляется потребителю одним из следующих способов:

- в форме электронного документа, подписанного финансовым уполномоченным усиленной квалифицированной электронной подписью;

- на бумажном носителе.

Решение финансового уполномоченного вступает в силу по истечении 10 рабочих дней после даты его подписания.

Порядок исполнения решений финансового уполномоченного

Решение финансового уполномоченного доводится до финансовой организации в течение одного рабочего дня со дня его принятия. Решение финансового уполномоченного подлежит исполнению финансовой организацией не позднее срока, указанного в данном решении.

В случае неисполнения финансовой организацией вступившего в силу решения финансового уполномоченного в установленный срок, финансовый уполномоченный на основании заявления потребителя выдаст удостоверение. Потребитель вправе обратиться с заявлением о выдаче такого удостоверения в течение 3 месяцев с даты, когда должно было быть исполнено решение. Удостоверение является исполнительным документом, на основании которого судебный пристав-исполнитель приводит решение финансового уполномоченного в исполнение в принудительном порядке.

В случае несогласия с вступившим в силу решением финансового уполномоченного потребитель вправе в течение 30 дней после дня вступления в силу указанного решения обратиться в суд и заявить требования к финансовой организации по предмету, содержащемуся в обращении, в порядке, установленном гражданским процессуальным законодательством Российской Федерации.

Копия обращения в суд должна быть направлена финансовому уполномоченному.